贾新光:丰田亡羊全球补牢

丰田汽车的召回从一般的事件演化成政治风波,美国国会迅速介入此事,日本高层官员也在公开场合表示关注。

如此空前规模的召回是如何造成的?丰田章男在美国国会听证会书面证词中说:“在过去几年来,丰田一直快速扩展自己的业务。坦白地说,我担忧这样的增长速度有些过快了。我希望只出丰田一直以来遵循的几点重要原则:首先,安全性;其次,质量;第三,产量。这些重要原则出现了混淆,我们不能向以前那样停下来去思考、作出改进,我们听从客户意见以打造更优质汽车的基本立场也有些动摇。我们过快的发展速度令丰田无法培养自己的成员与架构,我们应当认识到这一点。这样的状况导致我们今天要面对召回事件,我感到后悔。”

这里面有些地方比较费解,比如“丰田一直以来遵循的几点重要原则:首先,安全性;其次,质量;第三,产量。这些重要原则出现了混淆,我们不能像以前那样停下来去思考、作出改进。”其实应该说是发生了“颠倒”,也就是在实际经营中指导思想是:首先是产量,其次是利润,第三才是质量。也就是丰田章男在第三条中说的“我们缺乏的是客户的观点。”

为什么会发生这样的变化?丰田自身质量监管有问题,2009年7月21日,日本国土交通省曾正式要求丰田公司提交具体的改善召回处理制度的报告,敦促丰田公司改善企业管理工作,特别是对缺陷车辆的召回处理制度进行整改。但是丰田没有认真执行这个要求。所以丰田章男在证词中提到今后的措施,首先是建立质量咨询小组,由北美以及世界上其它地区的知名专家组成,其次是设立产品安全总监,公司内部将就与汽车质量有关的决定分享更多的信息与责任。

其次,丰田召回事件也暴露出美国美国和日本召回制度有缺陷,有人指出:“NHTSA(美国国家高速公路交通安全管理局)一直处于劣势。NHTSA的缺陷调查办公室成员只有20人,没有电子方面缺乏专家,而且由于不受控制的加速很不容易确认,已经好久没有收到过此类问题的投诉了,他们很依赖丰田公司向他们汇报问题,多数时候都是这样。而丰田经验丰富,自然要比安全管理局技高一筹。”

第三,如何使汽车公司及时公布准确的投诉信息,使大家了解真实的质量情况,这也是美、日政府也没有解决的问题,需要在制度上加以规范。在中国,信息的披露就更为困难。没有确切的信息,就没有切实有效的监管,类似的事件就还会发生。

丰田召回事件最终要由丰田自己负责任,将各项工作作好,并靠今后的实际行动挽回信誉损失。而作为一个值得全球关注的事件,其他公司应该吸取教训,不要再犯丰田的错误,而政府应该积极加强对汽车质量的监管。

 
 
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