售后市场陷入“忠诚度危机”

7月28日,J.D. Power正式发布了2016年中国售后服务满意度研究(CSI),其中奥迪摘得豪华车市场满意度桂冠,东风雪铁龙在主流车品牌中名列获第一。另外,自主品牌车企的满意度进一步提高,但是仍然和国际品牌存在差距。

研究显示,尽管在授权经销商处花费的服务费用保持稳定,但用户表示在保修期过后仍然“肯定愿意”回到经销商处进行维修和保养的客户人数却呈下滑趋势,汽车售后市场陷入“忠诚度危机”。

在主流车市场,仅有22%的客户表示他们在保修期后“肯定愿意”回到授权经销商处进行维修和保养,这一比例在 豪华车市场为34%,相比2015年分别下降12个和10个百分点。此外,车主表示在过去的12个月里,到授权经销商处进行维修保养的平均次数为2.9 次,而2015年这个数字为3.4次。

研究还显示,车主更加倾向于认为授权经销商处的服务价格不合理。2016年有87%的车主认为授权经销商的服务价格合理,这一比例在2015年为94%。然而,客户在授权经销商处的维修服务花费保持稳定,可见客户对于价格合理性的认知和实际的花费之间存在偏差。

客户在服务之前获得价格预估,比没有得到预估的客户感到满意(687分vs. 613分)。客户在服务后得到花费解释,也会感到更加满意(687分vs. 606分)。

J.D.Power中国区联合研究团队总监谢娟认为,售后服务质量是厂家和经销商生存的根本,也是影响整个汽车行业能否可持续发展和良性循环的关键因素。想要在“忠诚度危机”中逆境求生,应回归服务本质,真正满足消费者“为我服务”的个性化需求。

 
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